客戶的第一個問題，就是一份設計簡報

客戶提問可以揭示一個品牌認為它所解釋的與個人需要知道的之間的差距。這一差距可能涉及大小、用途、可用性或兩個選項之間的區別。 仔細聆聽這個問題就可以將例行交流變成關於演示的有用資訊。

這並不是說每個問題都意味著一個商業機會。 有些要求超出了產品的目的,有些則無法合理滿足。 有用的做法是在決定是否改變任何事情之前先了解不確定性。

在翻譯前記錄措辭

團隊通常會用內部術語來取代客戶的平庸語言,這樣可以隱藏原始問題。如果有人問某物品在特定情況下是否可以使用,那麼問題可能在於是否合適,而不是缺少技術規格。

保留重複出現的主題記錄而不保留不必要的個人資訊,目的是理解問題,而不是詳細描述提出這一問題的人,簡短的匿名說明可能足以進行編輯或產品審查。

區分缺失資訊與缺失特性

如果答案已經存在,但很難找到,那麼第一個任務可能是更明確的溝通。如果答案顯示出真正的侷限性,改變措辭無法解決根本問題。 這些是不同的決定,不應被視為可互換的。

例如,關於訂單中包含哪些內容的問題可能需要更明確的描述。 請求一個完全不同的功能可能需要更廣泛的產品決定。 澄清問題的類別會阻止每一個支援交換成為即興重新設計。

尋找語言變得模糊的地點

諸如多才多藝、溢價和無所事事等詞語聽起來很有吸引力,而實際問題卻得不到回答。如果有具體資訊的話,就用具體資訊來取代或支援它們。解釋產品的作用、選擇的不同以及客戶應期望什麼。

這不需要從品牌中移除所有個性,一個有特色的聲音可以與有用的細節並存,讀者不應該在理解報價之前解碼音調.

測試訂正解釋

在修改描述後, 請檢查它是否直接回答原問題 。 請不熟悉內部術語的人解釋他們從中理解什麼 。 他們的解釋可以揭示修訂是澄清了問題還是隻是讓句子更長 。

不要將一個反應視為結論性證據。 這是一小段反饋。 儘可能將它與其它相關證據和頁面或材料的實際行為相比較。 目的是更準確的解釋, 而不是快速宣告問題已經解決 。

守住承諾的邊界

答案不應該擴充套件為承諾,企業無法可靠地滿足。如果某事因順序或情況而異,請明確說出。如果請求的用途尚未確定,則避免將其表述為確認,只是為了保持對話的正向性。

信任可以取決於答案的限度,如同其呼籲一樣。 對已知事物的準確陳述為客戶提供了更好的決定依據,而不是對一切都會為所有人服務的廣泛保證。

追蹤問題到交會點

在詢問之前, 人在哪裡遇到過要約 ? 一個產品頁、 一個簡短的社會標題和一個對話可能會提供不同數量的資訊。 瞭解這個背景有助於確定問題屬於一個觸點還是出現在整個簡報中 。

不要假設一個問題證明客戶沒有閱讀過,相關資訊可能存在,但位置差,表達方式不熟悉,或與他們試圖作出的決定脫節,從這個決定點而不是從團隊對萬物所處位置的瞭解來審查材料。

對於一種想象中的服裝提議,有人可能會問是否包括了一條帶子,因為照片顯示的是一條帶子,而描述則只討論服裝。 有用的答案是對影象和文字如何合作的準確澄清和回顧。 問題已經確定了兩個資訊之間的關係,而不僅僅是一個缺失的句子。

由他們支援的決定提出的集體問題

與其圍繞內部部門組織每個問題,不如考慮客戶的任務。 他們可能在選項之間做出選擇,檢查是否合適,或者試圖瞭解訂單後會發生什麼。 透過這些決定的組合可以使反覆出現的不確定性更容易被看到。

關於維度的問題和關於某一項內何物相適應的問題都可能支援同樣的實際選擇。 答案可能仍然需要不同的細節,但如果把它們放在一起看就可以揭示某人試圖確定什麼。

保持分類的靈活性。 一個新問題可能不符合第一個安排, 而這可能是有用的資訊。 系統應該幫助團隊注意模式, 而不是強迫每個交易所加入一個隱藏其實際含義的標籤 。

選擇最小的適當的修改

並不是每個通訊問題都需要一個完整的重寫。 更清晰的標題、 包含的內容的直接說明或兩個選項之間的比較可以解決不確定性。 選擇解決實際差距並儲存已起作用的資訊的修訂 。

編輯後,請檢查周圍的材料是否有矛盾之處。經過修改的描述仍然可能與更古老的影象標題或另一頁相沖突。客戶會遇到整個路徑,因此在相關點的解釋應該保持一致。

不要僅僅因為一個問題被問過一次而增加一個廣泛的問題。請考慮答案是屬於主要描述,它能直接幫助決定,還是對不太常見的情況作單獨解釋。 安置是清晰的一部分。

從你無法給出的答案中學習

有時,一個問題暴露了企業尚未確定的資訊。 標出這種不確定性而不是即興回答。 確定誰可以核實答案,並將公開解釋保留在已知範圍內。

不確定性可能揭示出一個有用的內部任務:記錄一個過程,確認一個規格,或者決定如何處理例外。即使它不產生新的宣傳資訊,它仍然很重要。更明確的內部理解支援更準確的外部理解。

當得到答案時,更新相關的材料和任何依賴於它的團隊指導. 從客戶問題中吸取的教訓在成為工作資訊的一部分時最有用,而不是停留在下一個人無法找到的單一對話中.

關於客戶語言的問題

每個客戶是否都應該要求更改產品?

否:首先確定問題是否涉及資訊、期望或產品本身,在作出改變之前考慮反覆出現的模式和產品的目的。

品牌音色能與眾不同,仍然清晰嗎?

是的,用品牌的聲音圍繞著具體資訊而不是取而代之。讀者應該能夠理解實際的報價,而不解釋模糊的形容詞。

支助對話中應記錄哪些內容?

抓住相關問題和背景,同時儘量減少個人資訊。遵循企業的隱私做法,並保持記錄側重於正在研究的通訊問題。

是否保證有更清晰的描述來增加銷售?

不. 明晰有助於人們理解一個提議,但結果取決於許多因素。 評價實際效果,而不是僅僅透過措辭來保證結果。

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